SAP重新定义客户关系管理

发表于：2018/5/28 10:39:29  阅读量： [关闭]

　　当客户关系管理(CRM)拓展其前端和后端业务，接入数字化核心系统，并被纳入整个云计算生态，一个重新被定义的CRM业务在SAP手里有了更快速的发展前景，尤其为客户提供了更强大的解决方案、关系黏性和高质量的服务体验。

　　SAP Hybris总裁安睿山在日前于北京举行的媒体沟通会上表示，当前CRM已成为企业级技术市场当中很大的细分市场。据Gartner数据，全球CRM市场达到460亿美元的规模，年增幅保持在20%的高速，并且中国CRM市场增幅更快，因为大多数中国企业都在进行数字化转型。首先，这一转型从用户及消费者领域开始，SAP洞察到目前技术市场上很多变化是由消费者、使用者在驱动。作为全球企业级软件的先进企业，SAP设定的目标是要在CRM领域超越竞争者。一个能够实现这个超越目标的市场将是中国市场。从2015年至今，SAP在中国市场CRM业务取得了25倍的增长。

　　并且这一增长仍在持续。随着企业越来越希望能获取对客户全方面的了解，以及时回应客户需求，过去一年，SAP客户关系管理业务在中国市场获得飞速发展，客户体验解决方案备受企业青睐。事实表明，牢固的客户关系和有效的客户互动，已成为企业全方面了解客户、快速响应客户需求、加速数字化转型的关键。因此，越来越多的企业开始采用SAP客户体验解决方案，这使得SAP在全球CRM市场中处于先进地位。

　　业务迅速增长的同时，市场的变化也在重塑CRM业务。众多公司不再是单纯卖产品，而是更加注重卖服务，注重客户体验。SAP看到越来越多的公司商业模式由单纯的B2B模式向B2B2C转变，开始涉及越来越多2C业务模式。过去限于B2B商业模式的公司，通过公司获取了一手消费者或者用户数据，开始进入2C业务领域。一家专门生产巴士汽车的公司，过去生产的公交车一般都是以B2B模式卖给公交公司或者巴士公司，但通过纳入CRM业务，这家汽车生产公司收集巴士投入运营后的乘客数据，即消费者数据，并利用这些数据改良巴士汽车设计。

　　CRM另一个发展变化趋势是客户体验被放到了中心位置，越来越多的商家注重为客户提供一个端到端完整的客户体验，从前端体验到能够支持实现这样前端体验的整个供应链。而在过去，公司与客户关系中常见的现象是在客户体验前端作出承诺，但后端供应链没有办法提供支持和实现承诺。

　　“随着电子商务不断深入人们的日常生活，中国客户对于优化客户服务和提升客户体验的需求持续增加。”SAP Hybris大中华区总经理张波表示，“目前，SAP 客户体验解决方案正在被中国客户广泛采用，尤其体现在B2B的行业应用领域。通过集成本地全渠道社交及电商应用，客户体验性能正在不断加强，能够有效满足中国客户不断增加的定制化需求。”

　　“通过实现前端和后端业务的无缝互联，并将其接入数字化核心系统，我们正在重新定义CRM。”安睿山表示，“SAP在CRM领域能力的不断提升，源于我们对于打造完整端到端客户体验的持续关注与投入。”